Ylipalvelua vai alipalvelua

(Maaliskuu 2012)

Varusmiehenä törmäsin aikanaan termiin YP. Sillä tarkoitettiin sellaisen onnettoman kaverin palvelusaikaa, jota oli jonkin rötöksen takia jatkettu.

Termi ylipalvelu puolestaan tuli esille toisessa mielessä, kun matkustin monen suomalaisenkin suosimaan aurinkoiseen Floridaan Amerikan Yhdysvalloissa.  Kun suomalaisena on tottunut siihen, että palvelu on usein sellaista, mitä asiakas tekee itse tai joutuu erikseen anelemaan, on suorastaan hämmentävää joutua oikean palveluhyökkäyksen kohteeksi. 

Ensimmäinen paikka oli pikkukaupungin valintamyymälä.  Heti alkajaisiksi hämmentyy siitä huomiosta, jota henkilökunta osoittaa vähänkin epävarmalta näyttävälle asiakkaalle. Moneen kertaan kysytään onko kaikki kunnossa, tarvitsetteko apua­?  Muutamassa kohdassa outoa kauppaa jouduinkin turvautumaan tähän apuun, jota sai oitis ja henkilökohtaisesti, hymyn kera. Ja kassalle tultaessa oudot ilmiöt jatkuivat; siellä odotti tavaroiden pakkaaja, joka maksamisen jälkeen tiedusteli, saisiko kantaa pakkaamansa ostokset herran autolle. Ja tämä ilmaiseksi, ei edes tippiä oletettu saatavaksi. Kaupan katteesta kai hänen palkkansa otettiin.

Samaisen kylän ravintolan ovella puolestaan oli ystävällinen nuori mies vastassa. Toivotteli tervetulleeksi, kertoi nimensä ja ilmoitti pitävänsä meistä erityistä huolta kyseisen ateriatuokion aikana.  Johdatti pöytään ja alkoi luetella, millaisia erikoisuuksia paikassa oli varattu juuri meitä varten. Lukuisista vaihtoehdoista saatiin lopulta valinnat tehdyksi, mutta vielä tilauksia odotellessakin  tarjoilija kävi huolestuneena muutamaan kertaan kyselemässä, oliko kaikki kunnossa, juomat varmasti maistuvia ja ilmoittamassa, että ruokamme oli juuri valmistumaisillaan. Ja voi sitä iloa ja onnea, kun hän sai sen sitten meille tarjoilla. Syönnin aikana vielä muutama tarkistus, että maistuihan se nyt varmasti ja sitten kun laskun aika tuli, alkoi vielä jälkiruoan ja kahvin esitteleminen ja kun ei niistä kauppoja syntynyt, tuli pieni yllätys talon puolesta, veloituksetta. Läksiäisiksi kiiteltiin ja toivoteltiin; sitä vaille ettei halattu. No, tässä tapauksessa tietysti pitää muistaa, etteivät palvelurahat siellä useinkaan sisälly laskuun, vaan ne on asiakkaalta ansaittava.  

Suomeen palattua kohtasi arki heti ensi uutisissa.  Finnair lopettaa palvelutiskit turistiluokan matkustajilta.  Vastedes hoitelet itse lennolle buukkauksesi joko tietokoneella tai kännykällä näppäillen. Samaan aikaan toisaalla tasavallan ykköskapitalisti iloitsee lehtihaastattelussa siitä, miten on pankeista saatu karsituksi palveluhenkilökunta lähes kokonaan ja näin ollaan vahvoja toimijoita kansainvälisessä vertailussa. 

Eihän tässä palvelujen karsimisessa enää mitään uutta ole.  Jo vuosia sitten kokeiltiin lähikaupassani järjestelmää, jossa asiakas viivakoodin lukijalla itse keräsi ostostensa hinnat ja kassalla vain koneen tiedot purettiin ja otettiin asiakkaalta rahat pois.  Suuressa ruotsalaisessa huonekaluketjussa voi kassapalvelut hoitaa täysin asiakasvoimin; vielä sentään löytyy se palveluvaihtoehtokin.  Mutta tällaiseen tämä meidän palvelumme on määrätietoisesti menossa, kohti palvelemattomuutta, jota kauniisti kutsutaan itsepalveluksi.

Samaan aikaan meillä kuitenkin puhutaan siitä, kuinka palvelut muodostavat yhä tärkeämpi osa tulevaisuuden yhteiskunnan työpaikoista. On jopa kaivattu erityista asiakaspalvelun koulutusohjelmaa.  Kuka sitä sitten tarvitsee, kun kehitys vie meidät kohti AP:tä, alipalvelua. Tai siis itsepalvelua. 

Finnairin bisnesluokassa ja sitä paremmilla paikoilla matkustavia palvellaan edelleenkin.  Pankit antavat henkilökohtaista asiakaspalvelua niille, joiden tilit ovat riittävän lihavia. Monessa muussakin paikassa on niin, että erikseen maksamalla palvelua kyllä järjestyy.  Mutta tätäkö me yhteiskunnaltamme haluamme: eriarvoistumista ja erilaisiin luokkiin jakamista? Onko asiakaspalvelu todella se, joka yritysten liikevoiton kannalta on leikattava minimiin. Vai olisiko mahdollista toiveikkaasti ajatella, että tässäkin asiassa heiluri jonain päivänä lähtee toiseen suuntaan. Ei sen tarvitsisi edes tuonne YP:n puolelle heilahtaa, minulle riittäisi kyllä pelkkä NP eli normaalipalvelu. Pieni liikahdus tähän suuntaan on jo nähty joillakin huoltoasemilla, joissa auton tankkaa halutessa erityinen palveluhenkilö. Katsoopa vielä öljyt ja täyttää pissapojan, pesee ikkunatkin. Eurolla. Tätä lisää!

Risto Pohjanpalo