Ulkoistamisen autuus

Ulkoistamisen autuus (24.10.2011)

Yhä useammin törmää erilaisiin palveluihin, joita on tottunut jostakin yrityksestä saamaan, mutta jotka osoittautuvatkin tätä nykyä ulkoistetuiksi. Toiminto on siis annettu jonkin oman yrityksen ulkopuolisen toimijan hoidettavaksi.  Omassa työssäni mediayrityksessä seurasin tätä kehitystä, jossa ensin yhtiöstä hävisivät vahtimestarit ja tilalle tuli vartiointiliikkeen henkilökuntaa. Siivoojien tilalle tuli siivousliike. Seuraavaksi hävisi tekninen henkilöstö ja koneita ryhtyi käyttämään uusi yrittäjä väkineen – pääosin entisiä omia työntekijöitämme. Sitten menivätkin jo rakennukset, jotka myytiin ulkomaiselle kiinteistösijoittajalle ja oma yrityksemme jäi tiloihin vuokralaiseksi. Viimeinen kehitysvaihe on ollut se, että osa toimituksellisestakin väestä vuokrataan talon ulkopuolelta.

Olen tätä ulkoistamisen autuutta seurannut erään yksittäistapauksen pohjalta viime kesänä omakohtaisesti.  Lehdenjakelu kesämökkini alueella on jakelua ennen hoitaneelta lehden omalta jakelufirmalta ulkoistettu Itellalle, joka on käsittääkseni entinen Posti tai osa sitä. Tai sitten Posti on osa Itellaa, kuinka vain. Tämä ulkoistettu lehdenjakelu ei vain ottanut onnistuakseen. Tehtävä tuntui ylivoimaisen vaikealta mm. siksi, että samaan postilaatikkoon olisi pitänyt päivittäin jakaa sekä minun kaksi lehteäni, että anopin yksi. Jonakin aamuna lehtiä tuli yksi, jonakin kaksi, jonakin ei yhtään. Kaikkia kolmea lehteä emme saaneet kertaakaan. Soitin asiasta lehden asiakaspalveluun, soitin jopa  lehden jakelusta vastaavalle johtajalle, koska kuvittelin, että heidän vallassaan olisi vaikuttaa jakeluyhtiön toimintaan. Pahoittelivat. Lupasivat korjausta. Ulkoistus oli kuitenkin ilmeisesti niin totaalinen, ettei asiakasfirmaa Itellassa enää tarvinnut kuunnella. Soitin myös Itellan paikalliselle päällikölle. Hänkin pahoitteli asiaa ja lupasi hoitaa sen kuntoon. Ei onnistunut. Välillä jakelussa tuli myös vanhoja lehtiä, pari päivää myöhässä. Kyllästyneenä soitteluun, kiinnitin postilaatikon kylkeen isoilla mustilla kirjaimilla kirjoitetun ilmoituksen siitä, kuinka monta ja mitä lehteä siihen pitäisi jakaa. Tämä lopulta auttoi.

Yksittäistapaushan tämä siis oli, mutta olen törmännyt vastaavanlaisiin ulkoistuksesta aiheutuviin ongelmiin viime aikoina useammin kuin kerran. Puhelinyhtiöltä tilatun laajakaistan asentaminen oli ulkoistettu. Asentaja ei tullut sovittuna aikana. Asian järjestäminen vaati pitkää pinnaa ja paljon yhteydenottoja kahteen eri yritykseen. Palvelun myynyt yritys ei halunnut ottaa mitään vastuuta sen asentamisesta, koska ”nämä asentajat eivät ole meidän palveluksessamme”. 

Tähän ulkoistamiseen tunnutaankin ongelmatilanteissa turvauduttavan yhä useammin selityksenä sille, miksi asiat eivät hoidu tai hoituvat huonosti. Ja onhan selvääkin, että jos on jossakin joku ulkopuolinen, jolle vastuuta ikävistä asioista voi siirtää, niin se sinne myös siirretään. Kokonaisvastuu on hämärtynyt ja ulkopuolisen yrityksen sitoutuminen alkuperäisen tuotteen tekijän tavoitteisiin on heikompaa, kuin alkuperäisyrityksen omien työntekijöiden.

Oma lukunsa on ulkoistamisosaaminen. Vaikuttaa siltä, että tällä alueella on runsaasti kehitettävää. Sopimuksia ei ehkä jakseta tehdä riittävän yksityiskohtaisiksi, jotta ongelmatilanteissa  niiden rikkomukset olisivat helposti osoitettavissa. Sanktiot, korvaukset virheistä eivät ole riittäviä jotta niiden välttämiseksi ponnisteltaisiin kaikin voimin. Ulkoistamisen valvonta ontuu, tämä näkyy esimerkiksi erilaisissa kunnallisissa töissä, vaikkapa lumenaurauksessa. Usein vaikuttaa siltä, että valvontakin on ulkoistettu, meille asiakkaille ja asukkaille.

Amerikkalaisilla on sanonta ”The Buck stops here”. Sillä ilmaistaan sitä, että henkilö ottaa vastuun kokonaisuudesta, henkilöi asian tai ongelman itseensä. Tällaisen kokonaisvastuun ottajia kaivataan nimenomaan ulkoistamistilanteissa. Hajautettu vastuu mistä tahansa toiminnasta ei onnistu. Jossakin kohdassa siitä tulee aina ongelma.  Ja loppujen lopuksi viimeinen kärsijä on ulkoistaja itse, koska asiakas voi, onneksi, äänestää lompakollaan. Ja kuntalainen äänestyskopissa.  

Risto Pohjanpalo